≪ジョハリの窓による未知の顧客欲求の開発≫

未知の顧客欲求を開発するための手法として、心理学で対人関係の気付きを促す時に用いられる「ジョハリの窓」というグラフモデルを応用してみます。
ジョハリの窓では顧客との関係を、

互いが知っている「既存情報」

自分は知っているが相手が知らない「専門情報」

相手は知っているが自分は知らない「顧客ニーズ」

そして互いに知らない「未知の領域」の4つに分けることが出来ると考えます。

ここでいう「顧客ニーズ」とは、例えば「○○を学びたい」「○○で健康になりたい」など、顧客が自分自身で明確に認識をしている欲求です。さらに「未知の領域」とは顧客が心の中で漠然と思っているが、いまだ具体的な行動モデルとして認識できていない「未知の顧客欲求」に置き換えられます。そしてこの「未知の顧客欲求」を開発する手順として、こちらからの「新しい情報」と顧客からの「フィードバック」が有効であると考えます。

この作業は、顧客と協働して価値を創造する「コ・クリエーション作業」と言うことができます。

前稿では未知の顧客欲求として「ソーシャル意識(人間交際意識)」と「個力(自分力)」を仮定しているので、この2つのキーワードに沿った情報提供をする事で、より顧客ニーズの本質をとらえたアプローチが可能になると考えられます。

 

株式会社ナカムラ建工
代表取締役 中村靖雄
日本工業大学専門職大学院
技術経営(MOT)修士